CALIDAD EN LA ATENCION MEDICA:

ENCUESTA DE SATISFACCION DEL USUARIO

EN LA POST- HOSPITALIZACION

Autores:

Dres. Pablo Morici⁽¹⁾, Roberto Gallino Fernández⁽¹⁾, Francisco Attaguile⁽¹⁾ Eduardo Rodas⁽²⁾, Silvia Daveggio⁽³⁾, Angel Tonietto⁽⁴⁾

⁽¹⁾ Director Asociado del Hospital Zonal General de Agudos Manuel Belgrano, San Martín, Buenos Aires

⁽²⁾ Jefe de Informática Biomédica del Hospital Zonal General de Agudos Manuel Belgrano, San Martín, Buenos Aires

⁽³⁾ Médica Sanitarista. Administradora del Hospital Zonal General de Agudos Manuel Belgrano, San Martín, Buenos Aires

⁽³⁾ Director Ejecutivo del Hospital Zonal General de Agudos Manuel Belgrano, San Martín, Buenos Aires

TITULO ABREVIADO: Calidad en la Atención Médica

PALABRAS CLAVES: Calidad – Iidice de satisfacción – Relaciones interpersonales

RESUMEN

La actividad asistencial tiene dos dimensiones: la técnica y la de las relaciones interpersonales. El objetivo fue evaluar durante el período 1994 – 1997 esta última dimensión mediante la realización de una encuesta de satisfacción del usuario en la post hospitalización; la mencionada encuesta se realizó en el domicilio del paciente en un tiempo superior a las cuatro semanas e inferior a las ocho semanas del alta del mismo.

Los pacientes fueron entrevistados por alumnos que cursan la asignatura Salud Pública en el 5° año de la carrera de Medicina de la Universidad de Buenos Aires. Se evaluó el área administrativa, hotelería y confort, área médica, área de enfermería y aspectos generales de la internación.

Se expone el Indice de Satisfacción de cada una de estas características, se analizan sus resultados y la ventaja de poder cuantificar objetivamente estos resultados.

Poder tomar decisiones activas con la información necesaria para modificar las debilidades y apoyar las fortalezas nos permite continuar brindando una atención médica dentro de un proceso de mejora continua.

SUMMARY

The health care activity involves two different aspects, the technical and the interpersonal relationships. Our main objective was assessing this last aspect between 1994 and 1997 by means of a satisfaction survey applied to users after their stay in the hospital. The survey was carried out at the patient’s place of residence in the 4-8 week period following their discharge.

The patients were interviewed by students attending a Public Health course, in the 5^th year of the School of Medicine at the University of Buenos Aires.

The assessment included the administrative area, catering and service area, and the medical and infirmary areas of the hospitalization.

This paper poses the Satisfaction Rate revealed by the survey for each area, the analysis of the results obtained, and the advantage that results from quantifying the outcomes objectively.

This information allows us to make timely decisions in order to improve weaknesses, and at the same time reinforce strengths. In conclusion, the medical care will still be provided, but with an improvement plan.

INTRODUCCION

Establecer la calidad del resultado de la asistencia hospitalaria es una tarea ardua que debe hacerse en forma clara, precisa y completa, lo cual no es nada fácil.

Si aceptamos como resultado óptimo aquel que con respecto a la asistencia hospitalaria de un paciente ha permitido restaurar su salud en la forma mas eficiente posible, en el menor tiempo y de forma agradable para él, con un grado adecuado de satisfacción del equipo que lo atendió, consiguiendo que en el futuro su salud sea cada vez mejor como consecuencia de esta atención y que produzca un impacto social y familiar a nivel de promoción y protección de la salud comunitaria y prevención de minusvalías; vemos que en este resultado tienen injerencia un número importante de variables tanto objetivas como subjetivas, que es importante que valoremos en todos los aspectos, cuando uno de los objetivos de una institución es la calidad de la asistencia hospitalaria [3]

Evaluar resultados de la asistencia hospitalaria es siempre interesante y en ocasiones revela situaciones no bien conocidas, máxime cuando la asociación entre proceso y resultado no es tan evidente como podría llegar a suponerse.

Admitiendo el criterio de Brook y Williams [1] que la actividad asistencial tiene dos dimensiones, la técnica y la de las relaciones interpersonales, cuando se mide en esta última la opinión del usuario y la de la comunidad se hace más evidente la discrepancia entre proceso y resultado, y no siempre un buen proceso implica un buen resultado.

Nuestro objetivo ha sido evaluar el aspecto de las relaciones interpersonales, es decir el componente humano del resultado de la asistencia hospitalaria, aquel en que no hay indicadores estadísticos como sucede en la dimensión técnica, pero existen indicadores subjetivos como son la opinión del paciente y de la comunidad.

MATERIAL Y METODOS

Con el objeto de conocer la opinión de los pacientes sobre diferentes aspectos que tienen que ver con la internación, se llevó a cabo una encuesta a ex internados.

El trabajo de recolección de datos fue realizado, previo entrenamiento, por alumnos avanzados de la Facultad de Medicina de la UBA, quienes cursaban Salud Pública en nuestro Hospital.

Se eligió a este personal por su afinidad al mundo hospitalario y sus problemas, por su idoneidad para la tarea encomendada y porque para ellos ponerse en contacto con la percepción que tienen los pacientes respecto a la problemática de su internación, representa una experiencia interesante en su formación.

La misma se realizó en el domicilio del encuestado, pasado cierto tiempo desde el momento del alta, no inferior a 4 semanas y no superior a 8, con el objeto de minimizar las influencias psicológicas que tienen que ver con el alta y donde el paciente tiende a valorar benévolamente las preguntas que se le presentan en un cuestionario, o como sucede durante la hospitalización donde existe una gran dependencia psicológica con el hospital y el personal asistencial, siendo las respuestas sesgadas y excesivamente favorables; se tomó como tiempo máximo de post hospitalización las 8 semanas para evitar influencias en las respuestas que tengan que ver con el olvido.

A tal efecto se decidió encuestar durante el mes de octubre a los pacientes cuyos egresos se habían producido en el mes de agosto, en concreto se respetó que exista una memoria real del acontecimiento sin influencias psicológicas inmediatas.

De los 412 pacientes egresados se decidió encuestar al 25 %, es decir 103; para lograr 103 encuestas positivas se debieron visitar 122 domicilios, es decir que 19 pacientes (18.44 %) no se pudieron evaluar, en la mayoría de los casos porque los encuestadores no ubicaron el domicilio - 17 pacientes, (89.47 % de los no encuestados)- y sólo 2 pacientes - (10.53 % de los no encuestados) - porque se negaron al procedimiento.

1- Relación total de egresos y pacientes encuestados

	Pacientes	Porcentaje
Egresos Agosto 94	412	100 %
Pacientes Encuestados	103	25 %

2- Porcentaje encuestas positivas vs. negativas

Se respetó el porcentaje de participación de cada especialidad, así el 38.59 % eran pacientes obstétricas, el 8.98 % de pediatría y el 52.42 % pacientes adultos egresados de los Sectores de Cuidados Intensivos, Intermedios y Mínimos, según nuestro modelo de organización hospitalaria. En este último grupo se respetó el porcentaje de participación en los egresos de cada especialidad.

Es de hacer notar que el Hospital Belgrano tiene un modelo prestacional de internación por Cuidados Progresivos de Pacientes [4], del cual están excluídos el Servicio de Obstetricia por considerarse al embarazo sin complicaciones un hecho fisiológico y por razones obvias al Servicio de Pediatría, que en un sector propio utiliza las mismas pautas que en la internación de adultos.

Se menciona esta referencia a fin de una correcta interpretación de lo mencionado en el párrafo anterior a la misma y de los cuadros 3 y 4.

3- Relación pacientes encuestados con egresos por sectores de internación

	Pacientes	%	Encuestados	%
Egresos Totales	412	100	103	25
Adultos	216	52.42	53	24.53
Pediatría	37	8.98	9	24.32
Obstetricia	159	38.59	41	25.78

4- Relación pacientes adultos egresados con especialidades.

	N°	%
Clínica Médica	21	39.62
Cirugía General	15	28.30
Traumatología	9	16.98
Ginecología	4	7.54
Urología	1	1.88
Oftalmología	1	1.88
ORL	1	1.88
Neurología	1	1.88
Pacientes adultos encues-tados	53	100

El origen de las internaciones que fueron encuestadas repicó la casuística general del Hospital, con alta incidencia de ingresos a través de la emergencia.

5- Origen de las internaciones

En lo referido al tipo de cobertura de este grupo de pacientes debemos señalar que el 13.59 % tenían PAMI, el 3.88 alguna otra obra social y el 82.53 % ningún tipo de cobertura.

6- Tipo de cobertura

Se utilizaron preguntas cerradas de tipo dicotómico unas y de elección múltiple las más. Se le asignó dos puntos cuando el paciente manifiesta estar en total desacuerdo, 4 en desacuerdo, 6 puntos cuando están de acuerdo y 8 cuando estaba totalmente de acuerdo.

RESULTADOS

PREGUNTA 1

¿Esperó mucho tiempo para internarse ?

Mucho	3.1 %
Bastante	9.2 %
Poco	33.8 %
Muy Poco	53.9 %

La gente esperó poco para internarse, el Score logrado fue de 6.74.Solo el 12.3% estuvo disconforme con el mencionado tiempo de espera para internación.

PREGUNTA 2:

¿El trámite administrativo de internación fue complicado?

Mucho	1.5 %
Bastante	12.3 %
Poco	29.3 %
Muy Poco	56.9 %

El trámite administrativo para la admisión es poco complicado, el Score fue de 6.8; solo el 13.8% se quejó de la complejidad de dicho trámite.

PREGUNTA 3

¿Qué le pareció la cama y la habitación donde estuvo internado?

Muy incómoda	1.5 %
Incómoda	6.2 %
Cómoda	53.8 %
Muy cómoda	38.5 %

Con respecto a la cama y habitación donde permanecieron internados les pareció cómoda, el Score fue de 6.58. Solo el 7.7% estuvo disconforme.

PREGUNTA 4:

¿Qué le pareció la limpieza de la habitación?

Muy mala	0 %
Mala	3.1 %
Buena	46.2 %
Muy Buena	50.7 %

La limpieza fue apreciada como buena, siendo el Score de 6.89. El 3.07% se quejó de la misma.

PREGUNTA 5:

¿Qué le pareció la limpieza e higiene de la cama?

Muy mala	0 %
Mala	1.5 %
Buena	47.7 %
Muy buena	50.8 %

La higiene de la cama también fue indicada como buena; con un Score de 6.96. Solo el 1.5% estuvo disconforme con la limpieza de la cama.

PREGUNTA 6:

¿Qué le pareció la comida?

Muy mala	1.5 %
Mala	7.7 %
Buena	53.9 %
Muy buena	36.9 %

La comida fue caratulada como buena, con un Score de 6.4. Al 9.2% no le gustó la comida.

PREGUNTA 7:

¿Los médicos que le han tratado, han sido amables y correctos ?

Muy poco	0 %
Poco	4.6 %
Bastante	46.1 %
Mucho	49.3 %

El trato de los médicos fue estimado como bastante amable y correcto; con un Score de 6.89. el 4.6% se quejó del trato de los profesionales.

PREGUNTA 8:

¿Los médicos han hablado con Ud. para explicarle su enfermedad y resultado de estudios?

Muy poco	7.9 %
Poco	13.9 %
Bastante	35.9 %
Mucho	42.3 %

Los pacientes manifestaron que los médicos les hablaron bastante para explicar los estudios y la enfermedad, siendo el Score de 6.31; pero el 21.8% se quejó por explicaciones insuficientes sobre lo antedicho.

PREGUNTA 9:

¿Le han explicado lo que le iban a realizar en caso de cirugía y/o estudios?

Nunca	7.8 %
Pocas veces	15.6 %
Si	31.2 %
Siempre	45.4 %

En ocasión de tener que realizar estudios y / o cirugía, los mismos le fueron explicados a los pacientes.( Score de 6.26); pero al 23.4% no se le explicó nada.

PREGUNTA 10

¿Le han pedido permiso para operarlo?

Nunca	25.6 %
A veces	2.6 %
Frecuentemente	5.2 %
Siempre	66.6 %

Frecuentemente se solicitó permiso para efectuar una operación ( Score 6.3); pero el 28.2% no fue consultado respecto a si prestaba consentimiento al efecto.

PREGUNTA 11

¿En general que le parecieron los médicos que le atendieron?

Malos	0 %
Regulares	6.1 %
Bueno	32.3 %
Muy bueno	61.6 %

En general se mostraron conformes con los médicos pues el Score fue de 7.1; pero el 6.1% no estuvo conforme con los profesionales.

PREGUNTA 12

¿Las enfermeras le han tratado con amabilidad y respeto?

Muy poco	4.6 %
Poco	9.2 %
Bastante	52.3 %
Mucho	33.9 %

El trato de las enfermeras fue amable y respetuoso (Score de 6.34). El 13.8% se quejó del trato recibido.

PREGUNTA 13

¿Las enfermeras siempre acudieron prontamente cuando las llamó?

Nunca	3.1 %
A veces	29.2 %
Frecuentemente	21.5 %
Siempre	46.2 %

En general manifestaron que las enfermeras concurrieron en forma presta cuando era requerida su presencia (Score 6.22); pero el 32.3% se quejó por demora en acudir al llamado.

PREGUNTA 14

¿Las enfermeras le ayudaron a comer, asearse, moverse, cuando lo requería?

Nunca	15.4 %
A veces	26.1 %
Frecuentemente	13.8 %
Siempre	44.7 %

A veces los pacientes fueron ayudados a movilizarse, asearse, comer, etc. por enfermería (Score 5.69); pero el 41.5% no recibió este tipo de ayuda.

PREGUNTA 15

¿En general que le ha parecido la enfermería?

Mala	3.0 %
Regular	17.0 %
Buena	46.1 %
Muy buena	33.9 %

La enfermería como tal fue apreciada como buena (Score de 6.25), aunque el 20% de los pacientes se manifestó disconforme con este servicio.

PREGUNTA 16

¿Cree que estuvo mucho tiempo internado o más del necesario?

Sí	3.1 %
Bastante	20.3 %
Poco	37.5 %
Muy Poco	39.1 %

En general son pocos los que creen que estuvieron internados mucho tiempo o más del necesario (Score 6.31), pero el 23.4% se quejó del tiempo de internación.

PREGUNTA 17

¿Está satisfecho con los cuidados recibidos?

Muy poco	0 %
Poco	4.7 %
Bastante	48.4 %
Mucho	46.9 %

Los pacientes están satisfechos con los cuidados recibidos (Score 6.91); solo el 4.7% no está satisfecho.

PREGUNTA 18

¿Sus familiares y visitas fueron atendidos amablemente?

Muy poco	0 %
Poco	4.7 %
Bastante	42.2 %
Mucho	53.1 %

En lo referente a familiares y visitas, estos fueron atendidos amablemente (Score 6.9); pero el 4.7% no dice eso y se queja del trato recibido.

PREGUNTA 19

¿Conocía el nombre de su médico?

Sí	92.1 %
No	7.9 %

El 92.1% conocía el nombre del médico que lo atendía; para el 7.9% esto era desconocido.

PREGUNTA 20

¿Le dieron informe médico al alta?

Sí	81.2 %
No	18.8 %

El 81.2% recibió informe médico al alta; y el 18.8% se fue sin él.

PREGUNTA 21

¿Cómo se encuentra ahora?

Mal	0 %
Regular	17.7 %
Bien	46.8 %
Muy bien	35.5 %

Respecto a su estado de salud manifestaron en general estar bien (Score 6.35).El 17.7% no está conforme como se encuentra.

PREGUNTA 22

¿Volvería a internarse en este hospital?

Nunca	0 %
Depende	4.7 %
Sí	60.9 %
Siempre	34.4 %

Los pacientes volverían a internarse, salvo un 4.7% que no lo haría más.

DISCUSION

Consideramos de interés el conocimiento de la opinión del paciente respecto del trato recibido durante su internación tanto en los aspectos administrativos, como en los relacionados con la percepción que tiene el mismo en relación a la calidad de atención de los médicos, enfermeras y del resto del personal hospitalario; siendo también interesante la valoración de aspectos que tienen que ver con el bienestar durante su estancia en el hospital como ser la habitación, limpieza, comida, servicios en general y trato a las visitas.

Sin lugar a dudas que la calidad de atención resulta de un equilibrio entre lo que la ciencia y la técnica pueden brindar y lo que el paciente espera recibir. Trabajar en ese camino constituye una motivación y utilizar métodos como la encuesta de satisfacción del usuario resulta una herramienta idónea para el logro de dicho propósito.

Debemos hacer algunas consideraciones generales antes de referirnos a la encuesta en particular:

1- La encuesta fue bien recibida por los pacientes. Queda esto claramente expresado en el esquema 2 en la relación de encuestas positivas versus encuestas negativas, máxime teniendo en cuenta que solo un número pequeño no pudo efectivizarse por la negativa del paciente y que en general en los pacientes despertó un interés marcado por el procedimiento utilizado.

2- En el cuadro 5 queda claramente expresada la condición de agudo del Hospital; más del 60 % de los pacientes ingresaron por guardia lo cual genera una problemática que no es motivo de discusión en este trabajo, pero que sí debemos remarcar dada la tendencia al aumento de esta modalidad, lo cual demanda la toma de medidas necesarias para evitar el rechazo de pacientes que necesitan ingresar al sistema de salud sin demoras.

3- Sólo un porcentaje pequeño de la muestra tenía algún tipo de cobertura.

Este porcentaje para la realidad de nuestro Hospital, está muy alejado de los datos oficiales que señalan que solo un 42 % de la población no tiene cobertura. Por otra parte nuestra Institución desde agosto de 1994 adhirió al Sistema de Hospitales Públicos de Autogestión (Decreto N° 578/93), a través del convenio firmado entre el Ministerio de Salud de la Pcia. de Bs. As. y el de la Nación. Por el mismo, los pacientes con cobertura social no necesitan realizar trámites administrativos, muchas veces prolongados y engorrosos, para autorizar sus prestaciones, sino que de las mismas se encarga el Hospital; esto hace que disminuya la cantidad de pacientes que ocultan su condición de afiliado a una obra social para evitar los mencionados trámites. No obstante ello el porcentaje de detección de pacientes pertenecientes a la seguridad social que se asiste en nuestro Hospital no aumentó significativamente desde la implementación del mencionado convenio.

4- El INDEC distingue en pobres estructurales: aquellos con una o más Necesidades Básicas Insatisfechas (vivienda precaria - carencia de servicios higiénicos sanitarios - capacidad de subsistencia - deserción de niños en edad escolar), y pauperizados: aquellos que están por debajo de la línea de pobreza, caracterizada por imposibilidad de acceder a la canasta mínima de productos, carencia de agua corriente, luz eléctrica, etc. Debemos hacer hincapié que en el área programática del Belgrano se agrupan alrededor de 120.000 personas, muchas de ellas incluidas en estos grupos, de allí que los egresos hospitalarios en cuanto a las condiciones socio - económicas de los pacientes reflejen esta realidad.

A fin de una mejor interpretación de la encuesta creímos conveniente agrupar las preguntas según su referencia a una actividad o servicio, de acuerdo a ello surgió:

a- Area administrativa: Preguntas 1 y 2

b- Hotelería y Confort: Preguntas 3 - 4 - 5 y 6

c- Area Médica: Preguntas 7 - 8 - 9 - 10 y 11

d- Area Enfermería: Preguntas 12 - 13 - 14 y 15

e- Aspectos generales: Preguntas 16 - 17 - 18 - 19 - 20 - 21 y 22

Se realizó en cada grupo el Indice de Satisfacción, establecido por el cociente de respuestas satisfactorias (se consideró así a las que obtenían 6 u 8 puntos) sobre el número total de respuestas multiplicado por cien. (rango 0 a 100)

N° de respuestas satisfactorias

Indice de satisfacción: --------------------------------------------- x 100

N° total de respuestas

En cuanto al Area Administrativa debemos señalar que este índice fue del 86.9, la mayor parte de las respuestas reprobatorias surgió de los tiempos prolongados de espera en internaciones programadas.

En lo referente a Hotelería y Confort el índice de satisfacción fue del 94.6, los déficits fueron marcados por los usuarios en cuanto a las características de la habitación y de la cama y en la comida aunque hay que remarcar que el número de encuestados que aceptó la misma como buena o muy buena fue elevado, pero en menor incidencia que la limpieza del Hospital.

En el Area Médica el resultado de este indicador fue de 83.2, las mayores dificultades surgieron en el aspecto de la comunicación respecto a qué? cómo? y cuándo? se le iban a realizar procedimientos a los pacientes y en la no solicitud de autorización para intervenciones quirúrgicas.

El índice de satisfacción en lo que respecta a enfermería fue del 73.1, coincide con un sector crítico en la prestación de un efector público de salud, con cantidad insuficiente de personal y con una inadecuada distribución en un sistema piramidal de gestión, con escasa cantidad de profesionales.

En los aspectos generales la aceptación fue del 88.4, se hallaron dificultades también en la comunicación (le avisaron del alta? conocía a su médico?)

El índice general de satisfacción fue del 85.2, lo cual nos indica una adecuada aceptación de la hospitalización por parte de nuestros pacientes.

7- Indice de satisfacción por prestaciones y servicios. 1994

	Area Enfermería	Area Médica	Area Administrativa	Aspectos Generales	Hotelería y confort
Indice de Satisfacción	73.1	83.2	86.9	88.4	94.6

La metodología que se describe para el año 1994 fue nuevamente utilizada durante los años 1995, 1996 y 1997 siendo los índices de satisfacción los siguientes:

8- Indice de satisfacción por prestaciones y servicios. 1994 - 1997

	Area Enfermería	Area Médica	Area Administrativa	Aspectos Generales	Hotelería y confort
1994	73.1	83.2	86.9	88.4	94.6
1995	66.6	84.7	66.8	83.5	88.3
1996	72.5	83.4	82.9	84.2	85.1
1997	71.6	82.1	84.2	80.6	84.7

Uno de los objetivos de realizar este tipo de tareas es conocer nuestras debilidades a través de la opinión del usuario, lo cual nos permite tomar decisiones activas para modificarlas y proyectarnos a brindar una atención médica con la mayor calidad.

Es obvio que mediante esta encuesta pudimos cuantificar objetivamente las muestras, conocer las dificultades de nuestros usuarios, por qué no enorgullecernos por lo que hacemos bien y es bien recibido por la gente y atacar la problemática de la insatisfacción. Ejemplo de esto último fue la posibilidad que tuvimos de mejorar el índice de satisfacción del área administrativa, que había caído sensiblemente en 1995 como consecuencia del mayor énfasis que se ponía en la detección de la cobertura social, luego de adherir a la Autogestión en 1994, lo cual era interpretado por la gente como una barrera para el ingreso. Se solucionó esta debilidad reestructurando la Oficina de Admisión y Egresos donde además de las tareas administrativas se le encomendó la implementación de acciones que tienen que ver con las relaciones humanas y la contención de los individuos. Se dotó a este sector de estructura médica y de enfermería para complementar con el área administrativa las acciones antes mencionadas.

La búsqueda de la excelencia, implica mensurar la calidad de la atención médica, evaluar el aspecto técnico, conocer la dimensión de las relaciones interpersonales, en lo cual la encuesta es una herramienta importante y a lo cual debemos agregar la accesibilidad al sistema para que esa búsqueda marche por el camino adecuado. Desde el punto de vista de la economía de mercado debemos señalar que los conceptos de satisfacción del usuario y conocimiento del segmento social comprometido son fundamentales.

La categorización y jerarquización de los efectores de salud en el futuro, tendrán sin lugar a dudas que incluir estos parámetros para demostrar su credibilidad; y los responsables de administrar deberán no ser sólo eficientes con los costos sino también con los objetivos.

Como antecedentes que avalan los resultados anteriormente descriptos cabe mencionar:

a) En el año 1993 el INSSJyP (Instituto Nacional de Servicios Sociales para Jubilados y Pensionados) realizó una auditoría en terreno de los efectores públicos provinciales, obteniendo nuestra Institución la más alta calificación.

b) En 1994 el Hospital Manuel Belgrano obtuvo el “Premio Nacional a la Calidad” otorgado por el Poder Ejecutivo Nacional.

c) En 1995 obtuvo por parte de la Gobernación de la Provincia de Buenos Aires la “Distinción a la Calidad”.

d) En 1996 resultados similares a nuestra encuesta fueron señalados por la encuestadora Mora y Araujo Noguera y Asociados en el análisis efectuado sobre el trabajo de campo realizado por la Secretaría General de la Gobernación de la Provincia de Buenos Aires entre los días 11 y 22 de setiembre de 1995.

e) En 1997 el Hospital fue nuevamente distinguido por la Gobernación de la Provincia de Buenos Aires. Esta vez con el “Sello Baires” a la Calidad.

f) En 1999 una encuesta realizada en todos los Hospitales de la Provincia de Buenos Aires entre diciembre de 1998 y mayo de 1999 por la encuestadora Graciela Romer y Asociados calificó a nuestra organización con 49 puntos sobre un máximo de 51 en el área de calidad en internación.

BIBLIOGRAFIA

[1] Brook, T. H. et al: Quality of Medical Care Assessment Using Outcomes Measures. Santa Mónica. Rand. 1976

[2] Corach Luis y Malamud Moisés: Calidad de la Atención Médica (Pág 281 - 300)

[3] Cuesta Gomez, A.; Moreno Ruiz, J. A. y Gutierrez Marti, R.; La Calidad de la Asistencia Hospitalaria. España. 1986

[4] Morici Pablo y col. “Una propuesta para mejorar la Calidad: el Cuidado Progresivo de Pacientes”. Hospital Manuel Belgrano. 1993.

[5] Vuori, H. : Quality Assurance in Health Service. Who. Public Health Europe, 16: Copenhaguen. 1981